突然きた「住所間違えた」メッセージ
eBay輸出やってると、いろんなバイヤーに出会う。
いい人もいれば、ちょっと困った人もいる。
でもさ、今回のはなかなかだったよ。
商品発送して数日後。バイヤーからメッセージが届いた。
「住所を間違えて入力してしまった。返送されたら正しい住所に送り直してくれ」
いやいやいや。
ちょっと待ってくれよ、と。
そもそも住所間違いは誰の責任？
これ、結論から言うと100%バイヤーの責任なんだよね。
eBayの規約でも、購入時に入力した住所に発送すればセラーの義務は果たしたことになる。
住所を間違えたのはバイヤー自身。
返送されてきた場合の再送料、これもバイヤー負担が筋。
でもさ、そう簡単にいかないのが越境ECの現実なんだよね。
さらに混乱する事態に
今回のバイヤー、さらにややこしいことを言い出した。
「あと、もう一つ注文した商品も一緒に送ってくれ」
え？もう一つ？
うちからは1点しか買ってないんだけど。
よくよく話を聞いてみると、別のセラーから買った商品と混同してるらしい。
いやいや、それは俺に言われても困るよ。
こういうバイヤー、たまにいるんだよね。複数のセラーから同時に買って、誰から何を買ったか把握してない人。
SpeedPAKやCPASSでの返送問題
ここでもう一つ厄介なのが、返送の仕組み。
SpeedPAKとかCPASS使ってると、返送されてきても日本に戻ってくるとは限らない。
現地の倉庫で止まったり、そのまま破棄されたりするケースもある。
返送料も結構かかる。
下手したら商品代金より高くつくこともあるんだよね。
だから「返送されたら送り直す」って簡単に言うけど、実際はそんな単純な話じゃない。
どこまで対応すべきか
正直、こういう理不尽な要求にどこまで付き合うか、毎回悩む。
突っぱねれば低評価つけられるリスクがある。
かといって全部こっち負担で対応してたら赤字まっしぐら。
俺の場合、こんな感じで対応してる。
まず、状況を丁寧に説明する。住所間違いはバイヤー側の責任であること。再送には追加送料が必要なこと。これをはっきり伝える。
次に、選択肢を提示する。返送されてきたら追加送料を払って再送するか、返金してキャンセルにするか。バイヤーに選んでもらう。
そして、他のセラーの商品については関与しないと明確に伝える。これは当然だよね。
メッセージのテンプレ化が大事
こういうトラブル、何度か経験すると対応パターンが見えてくる。
俺は英語のテンプレをいくつか用意してる。
毎回ゼロから文章考えてたら精神的にもたない。
感情的にならず、事実だけを淡々と伝える。これが一番大事。
怒りたくなる気持ちはわかる。俺だってそうだよ。
でも感情的なメッセージ送っても、状況は良くならない。
結局、理不尽は避けられない
越境ECやってると、こういう理不尽は避けられない。
言葉の壁もあるし、文化の違いもある。
「なんでそうなるの？」って思うことは日常茶飯事。
でもさ、それも含めてこのビジネスなんだよね。
100人のバイヤーがいたら、95人はまともな人。
残り5人のためにストレス溜めてたら身が持たない。
トラブル対応は事務作業だと割り切る。
淡々とこなして、次の出品に集中する。
それが長く続けるコツだと思ってる。
今回の件も、まあ良い経験になったよ。
こうやってブログのネタにもなるしね。
